Hasiera batean gizarte laguntzaileak eskaintzen zuen kontsumitzaileari zuzendutako zerbitzua Andoainen, baina gaiari lotuta gero eta lan gehiago zegoenez, Andoaingo Udalak lanpostu berria sortzea erabaki zuen 1998 urtean. Orduz geroztik bulego honetan ari naiz lanean. Historia pixka bat eginez, 1978ko konstituzioak kontsumitzailearen babesaren beharra aipatu arren, agindu hori betetzeko araudia ez zen bultzatu 1981 arte, hau da, koltza-olio desnaturalizatuaren pozoidura gertatu arte. Espainian 20000 lagun inguru pozoitu zen eta horren ondorioz, 1000 pertsona inguru hil zen. Espainia eta Europa mailan pozoidura masiboenetakoa izan zen. Hori zela eta garai hartako agintariak kontsumo arloaren garrantziaz kontzientzia hartzen hasi ziren. Estatu mailan kontsumitzaileen eta erabiltzaileen legea 1984 urtean onartu zen. Euskal Herriko kontsumitzaileen estatutua, berriz, lehenago onartu zen: 1981 urtean. Gaur egun araudi horiek berritu egin dira; esaterako, estatu mailan lege berria 2007 urtekoa da eta hemengoa 2003koa.
Nori zuzendutako zerbitzua da?
Kontsumitzaile gisa, Andoaingo biztanleei zuzendutako zerbitzua da, produktuak erosi edo zerbitzuak erabiltzen dituzten pertsonei, beti ere, hornitzailea edota enpresa profesionala izanik. Adibidez, kontsumitzailea da etxean erabiltzeko hozkailu bat erosten duena, baina ez da kontsumitzailea bere dendan saltzeko hozkailua erosten duena. Garrantzitsua da hori zehaztea, batzuetan nahasketa sortzen baita kontsumitzailea nor den definitzerakoan.
Azalduko al zenuke eskaintzen dituzuen zerbitzuen berri?
Arlo ugari lantzen dugu herritarrei begira: kontsultak, galderak, informazio eskaeren arreta, erreklamazioen azterketa eta tramitazioa, arazoak konpontzeko aldeen arteko bitartekaritza, produktu eta zerbitzuen konparaketa analisiak, kontsumo aldizkari batzuek egiten dituzten analisi konparatiboak, kontsumitzaileak eskatuta arbitraje prozedurei hasiera ematea, kontsumoari buruzko informazio eta orientazio materiala argitaratzea… Tarteka, kontsumoari buruzko gai bat hartu eta horren inguruan informazioa prestatzen dut etxez etxe banatzeko. Orain internet bidez nola erosi jakiteko aholkuak prestatzen ari naiz. Bestalde, noizean behin hitzaldiak ere antolatzen ditut, informatiboak nahiz formaziozkoak.
Herritarrek, oro har, ezagutzen al dituzte kontsumitzaile modura arazo baten aurrean eman beharreko pausoak?
Nahiz eta kontsumitzailea gero eta prestatuago egon bere eskubideak eta betebeharrak ezagutu eta defendatzeko, kontsumo merkatua zabaldu eta korapilatu egin da. Egun telefonoz, internet bidez edota telebistaren bidez ere eros daiteke eta batzuetan enpresek ez dute ondo jokatzen; beraz, gaizkiulertuak areagotu egin dira.
Zein dira kontsumitzaileek ezagutu beharreko eskubide eta betebehar nagusienak?
Oinarrizko eskubideak legeak azaltzen ditu. Hauexek nagusienak:
- Osasuna eta segurtasuna babesteko eskubidea, hots, merkatuan jarritako produktuek eta zerbitzuek ez dute inolako arriskurik izan behar.
- Ekonomia eta gizarte interesa babesteko eskubidea: gure ekonomia eta gizarte interesak babestu beharrak produktuak edo zerbitzuak erostean bidezko baldintzetan egitea eskatzen du.
- Produktu eta zerbitzuei buruzko informazio zuzena lortzeko eskubidea: kontsumitzaileen eskura jarritako produktu eta zerbitzu guztiek egiazko informazioa izan behar dute; eraginkorra, benetakoa eta objektiboa.
- Ordezkaritza kontsulta eta parte hartzeko eskubidea: kontsumitzaileek eta erabiltzaileek beren elkartearen bidez dituzten legezko interesak elkarrekin defendatzeko eskubidea dute.
- Autonomia Erkidegoaren lurralde eremuan kokatutako enpresa edo establezimenduetan ondasunei eta zerbitzuei buruzko informazioa euskaraz nahiz gaztelaniaz jasotzeko eskubidea dute.
Zeintzuk dira erantzuten dituzuen kexa edo arazorik ohikoenak?
Urteak aurrera, lantzen ditugun gaiak aldatu egin dira: lehen etxebizitzekin lotutakoak izaten ziren bereziki, orain erreklamaziorik gehienak telekomunikazioarekin lotutakoak nahiz energiari buruzkoak dira. Telekomunikazio sektorean, telefonia eta internetekin lotutako arazoak leudeke: altak eta bajak ematerakoan sortzen diren arazoak, operadore aldaketak, eramangarritasun prozesua, zerbitzuen funtzionamendu txarra, mugikorrekin arazoak, fakturazioa, sinatutako egonaldia ez betetzeagatik isunak, bezeroarekiko arreta zerbitzu txarra… Energiari lotuta ere arazo asko sortzen da egun: merkatua liberalizatu egin da eta orain gasa Ibedrolak faktura dezake, argia Naturgasek… Konpetentzia egotea ondo dago, baina kontsumitzaileak informatuta egon behar du. Fakturazioekin arazo handiak daude gai horren inguruan ere: fakturak bi hilabetero bidali beharrean, sei hilabetero bidaltzen dituzte maiz; kontratatu ez diren zerbitzuak kobratzen dituzte batzuetan edo behin baino gehiagotan enpresaz aldatzea ere gertatu izan da, kontsumitzailearen baimenik gabe.
Arazoak konpontzerakoan bide bat baino gehiago jorratzen duzue…
Kontsumo arazoren bat izanez gero, administrazio bidez konpontzeko bi modu daude: Batetik, bitartekaritzaren bidez akordio batera iristea: horretarako bi alderdien arteko borondatea behar da. Arazoa konponduko ez balitz eta tartean arau-hausteren bat balego, tramitera eraman eta kasua santzionatu edo ez erabaki beharko litzateke. Gu bitartekaritzaren bidez arazoa konpontzen saiatzen gara, baina beti ez da posible izaten. Modu horretan arazoak konpontzen ez diren kasuetan, bigarren aukerara jo beharko litzateke: arbitrajearena, hain zuzen. Agian ez da bide ezagunegia, baina arazoak arbitrajearen bidez konpontzea oso bide egokia dela uste dut. Dagoeneko enpresa batzuek esan dute bide hori erabiltzeko prest daudela, kontsumitzaileek hala nahi izanez gero; beste batzuek ez. Beraz, kontsumitzaileak kontratua sinatu baino lehen agian kontuan hartu beharko luke enpresa hori arbitraje kontsumoan atxikita dagoen edo ez.
Arbitrajea, azken finean, epaiketaren parekoa da. Epailearen ordez arbitroa legoke, baina berak esandakoa bete behar du alde batek zein besteak. Doako zerbitzua da eta nahiko arina. Nire ustez arbitraje kontsumoarekin enpresa gehiagok bat egitea oso positiboa litzateke.
Kontsumo gizartearen erdian, nola ikusten duzu egungo kontsumitzailea?
Nire ustez kontsumitzaileak gehiago jo beharko luke Kontsumitzaileen Bulegora informazio eske, batez ere gaia arazo bihurtu baino lehen; susmoren bat nabaritu bezain laster, alegia. Zeregin handia dago egiteke oraindik, merkatua egunetik egunera ari baita aldatzen eta zabaltzen. Kontsumitzaileak eta erabiltzaileak bere eskubide eta betebeharrak ezagutu eta dituen tresna guztiak erabili behar ditu bere eskubideak defendatzeko. Batzuetan beranduegi etortzen dira bulegora eta gero eta zailagoa da arazoak konpontzea. Baina inondik ere ez da entzundakoarekin edo slogan hutsarekin geratu behar, funtsezkoa da informazioa eskatzea.
Ondo informatuta egotea ezinbestekoa da egungo gizartean. Baina horrekin batera, noski, zentzuz kontsumitu behar da; gainerakoan jan egingo baikaitu kontsumo gizarteak.
Harremanetarako bideak
Bereziki, zuzeneko arreta bidez funtzionatzen dute Andoaingo Kontsumitzaileen Bulegoan, baina telefonoz eskaera ugari jasotzen du Olatzek eta internetez ere gero eta gehiago. “Jenderi, oro har, bulegora etorri eta arazoa zuzenean azaltzea gustatzen zaio. Ez dago aurrez hitzordua eskatu beharrik. Bulegoan jendea baldin badago itxaron egin behar izaten da, baina bakoitzak nahi duenean etortzeko aukera du”, azaldu du bulegoko arduradunak.
Andoaingo Kontsumitzaileen Bulegoa Pio Baroja kalean aurkitzen da, Anbrosia Olabide etxeko hirugarren solairuan.
Arreta orduak: Astelehenetik ostiralera 10:00etatik 13:00etara. Harremanetan jartzeko bideak: Telefono zenbakia: 943 304 343. Fax-a: 943 304 222. e-posta: kiub@andoain.org.