Kontsumitzaileen informaziorako bi bulego eskualdean

Zenbaki honetan Aiztondo bailarako arduradun Ainhoa Orrantiaren elkarrizketa biltzen da, Aiztondo bailarako herritarrei ez ezik, Tolosaldekoei lotuta. Hurrengo zenbakian Andoaingo Kontsumitzaileen Bulegoa bideratzen duen Olatz Barandiaranen hitzak argitaratuko dira, andoaindarrei zuzendutako zerbitzuaz arituko delarik.

Hiru arlo nagusi
Tolosaldeko Kontsumitzaileen Bulegoko arduradun Ainhoa Orrantiak adierazi duenez, Tolosaldeko KIUBk hiru arlotan egiten du lan nagusiki. Batetik informazioa eta aholkularitza eskaintzen dute, “Villabonako, Tolosako eta Ibarrako bulegoetan, kontsumitzaileek egindako kontsultei erantzun eta kasu haiek bideratzen ditugu; bulegoan zuzeneko arreta bidez nagusiki, baina baita telefonoz nahiz e-mailez ere. Bestalde, kontsumitzaile edota erabiltzaileei orientazioa eta aholkularitza eskaintzen diegu ondasun bat erosi edo zerbitzu bat kontratatu aurretik nahiz ondorenean, kontsumitzaile edota erabiltzaile bezala dituzten eskubide eta betebeharrei dagokienez”. Bigarren, kontsumitzaileen eta erabiltzaileen interesak babesten dituzte, kontsumo arloan egindako kexa, salaketa eta erreklamazio guztiak izapidetuz eta, hirugarren, prestakuntza ere bultzatzen dute, dibulgazio-esparruan lan eginez; ez zerbitzutik bertatik bakarrik, baita komunikabide ugaritan bulegoaren eta jardueren inguruko sustapena eginda ere.
Tolosaldeko KIUB, 2003ko martxoan jarri zen abian, Tolosaldea Garatzen SAren bidez, Tolosaldea osoko 28 herrietan zerbitzua eskainiz. Tartean baita Aiztondo bailan ere: Amasa-Villabona, Zizurkil, Asteasu, Larraul eta Adunan, alegia. Doako zerbitzua da, eta aurretik hitzordua eskatuta, Ainhoa Orrantia bailarako arduradunak, zuzeneko arreta pertsonalizatua eskaintzen du asteartetan Villabonako udaletxeko balioanitzeko gelan. Kontsumo arloan arazo edo zalantzaren bat duen eskualdeko edozein herritarrek jo dezake kontsumitzailearen bulegora. “Gure eginbehar nagusia bitartekaritza lana egitea da”, azaldu du Ainhoak.

Asteartetan, Villabonako udaletxean
Aiztondoko herritarrek asteartetan dute Ainhoa Orrantiarekin kontsumitzaileen bulegoan biltzeko aukera, beti ere aurrez hitzordua lotuta, 616 647 835 telefono zenbakiaren edota kontsumoa@tolosaldea.net helbide elektronikoaren bidez. Hileko astearte guztietan 10:00etatik 13:00etara Aiztondo bailarako herritarren esanetara izaten da Ainhoa, Villabonako udaletxeko balioanitzeko gelan.

Ainhoa Orrantia
“Kontsumitzailea guztiz desinformatua eta galduta ikusten dut egungo gizartean”

Herritarrek, oro har, ezagutzen al dituzte kontsumitzaile eta erabiltzaile modura dituzten eskubide eta betebeharrak?
Kontsumitzaileak, oro har, bere eskubideak soilik ezagutzen ditu; ez betebeharrak. Eta, dudarik gabe, betebeharrak betetzen ez direnean sortzen dira arazo nagusiak. Kontsumitzaileak edozein arazoren aurrean jotzen du gugana. Askotan ez dituzte kontsumo gaiak eta bestelakoak bereizten eta guk kontsumoarekin lotutakoak soilik jorratzen ditugu. Bestelako gaiak –etxebizitzekin, finantzekin edota haziendarekin lotutakoak, esaterako– dagozkien sailek bideratu behar dituzte.

Zein dira ezagutu beharreko eskubide eta betebehar nagusi horiek?
Askotan fakturarik edo kontraturik gabe etortzen dira herritarrak erreklamazioa egitera. Guk, ordea, ezin dugu erantzun agiri horiek gabe. Kontsumitzaileak garbi izan behar du egiaztagiriak ezin direla inoiz puskatu; arazoren bat izanez gero, gaia konponduta dagoen artean behintzat ez. Hainbat kasutan, etxebizitza batzuetako berrikuntzak BEZa ordaindu gabe egiteagatik, fakturarik gabe egiten da lana. Gero, ordea, fakturarik gabe ezin da erreklamaziorik egin. Gauza bera edozein jantzi edo tresna erosten denean ere: gero erreklamatu ahal izateko, beharrezkoa da ordain-agiria jasotzea.
Faktura eta kontratuak izatea nahitaezkoa da eta badu bere zentzua: aipatzen den konpromiso hori benetakoa ote den egiaztatzea. Beraz, beti gorde behar da faktura edo kontratuaren kopia. Gehiago esango nuke: egoeraren batean, konpainiak kontratua emango ez baligu, idatziz eskatzea litzateke egokiena.
Eskubideen artean, berriz, beste aldeak kontratuaren bere zatia betetzen ez duenean, erreklamatzeko eskubidea dauka kontsumitzaileak. Kontratua bideratu den kasuetan, dagokion horrek kontratua betetzea litzateke oinarrian kontsumitzailearen eskubiderik nagusiena. Bestalde, eta erosketei begira, produktuek dagozkien oinarrizko baldintzak bete behar dituzte.

Zeintzuk dira zuen bulegoetan erantzuten dituzuen kexa edo arazorik ohikoenak?
Azken boladan, telefonoarekin lotutako arazoak izaten dira nagusiki. Ia eskaeren erdia gai horrekin lotutakoa izaten da egun. Gainerakoan, auto konponketako tailerrei, etxeetara bideratzen diren zerbitzuei, finantza entitateei edota  aireko garraioari begira ere gehitzen ari dira kexak. Hegazkinen kasuan, galdutako maletak, ordutegien atzerapena edota overbooking kasuek eragindako  kalteak lantzen dira batik bat. Finantza entitateen kasuan, klausula famatuek sortutako ondorioak edota, txartelen iruzurrezko erabilpena… Auto zerbitzuen kasuan, berriz, askok ez dute frogagiririk ematen autoa utzitakoan, eta kasu askotan, ezta gastuen aurrekonturik ere. Geroz eta arazo gehiago sortzen ari da gai horren harira.
Kontsumitzaileak, saltzaileak nahiz enpresetako ordezkariak nahastuta daude egungo gizartean. Aurrekontua kontsumitzaileek eskatu behar dutela uste duten arren, legeak ez du halakorik esaten: Zerbitzuetako arduradunak dira aurrekontua bezeroei ematea legez behartuta daudenak. Eta kontsumitzaileak aurrekontua jaso nahi ez duen kasuetan, saltzaileek edo enpresako ordezkariek frogatu beharko dute aurrekonturik hartu nahi izan ez duela, kontsumitzailearen beraren sinadurarekin. Kasu horretan soilik ez luke ardurarik izango saltzaileak.

Erraz jotzen al du herritarrak kontsumitzaile moduan dituen arazoen inguruan hitz egitera? Zein herritarren bisitak jasotzen dituzu Aiztondo bailaran?
Dudarik gabe, gero eta jende gehiago gerturatzen da. Azken boladan, bisitek gora egin dute nabarmen. Villabonako bulegora, billabonatarrak, zizurkildarrak eta asteasuarrak etortzen dira batez ere. Aduna eta Larraulgoek Tolosara jotzen dute gehiago. Nik Tolosaldeko 28 herrirentzat egiten dut lan, Andoainen Andoain herriari soilik zuzendutako zerbitzua dute eta Aiztondo bailarari zuzenduta ere, egokiagoa litzateke eguneroko zerbitzua eskaintzea Villabonako bulegoan, astean behingoa baino.

Zein da zuen funtzionatzeko era?
Bulegora etortzeko aurrez hitzordua eskatzea beharrezkoa da, bestela ilarak sortuko bailirateke kanpoaldean eta ez dut uste lan egiteko modu egokia denik hori: diskrezioz eta puntualtasunez aritzea gustatzen zait.

Kontsumo gizartearen baitan, zein egoeratan ikusten duzu kontsumitzailea?
Kontsumitzailea guztiz desinformatua eta galduta ikusten dut egungo gizartean, beharrezkoa du laguntza jasotzea. Kontsumoaren inguruan formatzea oso garrantzitsua iruditzen zait. Besteak beste, telebistan kontsumoarekin lotutako saio gehiago eskaini beharko lituzkete, horrenbeste zabor eskaini beharrean. Kontsumo ekintza asko egiten dugu egunean zehar eta beharrezkoa da ematen ditugun pauso horiek ezagutzea.

Bitartekaritza egitearekin batera arbitrajearen bidea ere lantzen duzue. Azal iezaguzu azken bide horren berri…
Arbitrajea, arazoak konpontzeko epaitegiko bidearen ordezkoa da, bai kontsumitzaile nahiz enpresarentzat oso bide onuragarria: funtzionatzeko moduan epaitegiko bidearen antzekoa jarraitzeaz gain, guztiz doako zerbitzua baita bi aldeentzat. Arbitrajeak laudoa ematen duenean, laudo hori bi aldeek bete behar izaten dute. Kasu honetan, arazoa epaile batek epaitu beharrean, arbitroaren figurak hartzen du parte. Bide honi ekin aurretik, ordea, bi alderdiek parte hartzea onartu behar dute. Badira kontsumo arbitrajeari atxikita dauden enpresak eta garrantzitsua da bezeroak atxikimendu hori kontuan hartzea, noizbait arazoren bat sortuz gero, bide horretara jotzeko garantia eskaintzen baitu. Orain artean behitzat, bitartekaritzaren bidez konpontzen dugu arazo gehien. Hala ere, kasu bat baino gehiagotan konpontzen dira arazoak arbitrajearen bideari jarraituz.